Ingenstans i allt detta pratas det om likviditeten som är för låg, moms och skatt som ska betalas in i tid och influensan som gjorde att månadens största debitering flög sin kos. Banken som säger nej och Almilånen som har en ränta värdigt ett kreditkort. Det eviga pusslandet för att kunna ta nödvändiga investeringar och samtidigt ha pengar över att betala de anställdas löner, skatt och försäkringar. Den egna lönen som man avstod för att få ihop det. Om detta nämns ingenting i media då bilden av företagande målas upp. Ingen är heller så sugen på att stå modell för den inte fullt så lyckade företagaren. Ingen vill ju vara en loser.

Baksidan av detta glättiga och glada i media är ju svårt att få till stånd rimliga förändringar för företagande i Sverige om vi inte berättar hur det egentligen är. I mitt eget företagande så inspireras jag också mer av berättelser om hur man gjorde när man behövde trolla för att få det att gå runt. Historierna om turen, när man råkade sitta på samma tåg som den viktiga personen, sätta foten i rätt dörr etc triggar mig inte. Ingen klarar av att bygga ett framgångsrikt företag på tur. Kan vi inte enas om att vi delar dessa historier också? Blotta sprickan i kristallen om så bara en aning. Våga vara lite av en loser för en kort stund.

Låter det kul, vill du också gå? Det finns fortfarande en chans att knipa en biljett. Några stycken lottas ut bland dem som hänger en badge på sin blogg eller sajt. Kolla in hur du gör för att vinna en emeet-biljett här.

Detta funderade jag över då jag gick en inspirationsrunda i några av de större inredningsbutikerna i Stockholm häromdagen. På jakt efter nya idéer kring sortiment, service och upplevelse är det ett trevligt nöje att gå på studiebesök emellanåt. Det som dock slog mig denna runda var den totala bristen på service. Det var mitt i veckan och mitt på dagen och tomt i de butikerna jag besökte. Inte i någon av butikerna fick jag så mycket som en blick eller ett välkommen då jag klev in. Ett rätt märkligt beteende då en potentiell kund kliver in i butiken. Som säljare eller expedit är det ju svårt att komma till avslut med kunden om man ignorerar den. Ett vänligt hej och välkommen, några trevliga ord och den där ögonkontakten som gör att man kan läsa kunden är något jag saknar i den digitala världen. Hur kan man slösa bort det enda övertag man har som fysisk butik gentemot ebutiken? Och för att återkoppla till min inledning om statistik. Man gör detta utan att mäta, utvärdera och se konsekvenserna. Den som senare tittar på denna dags försäljningssiffror ser ju ingenstans att ett antal kunder lämnade butiken med oförrättat ärende. Att mäta sådant i en fysisk butik kräver ju en del manuellt arbete men skulle det inte vara värt det? Om man har svart på vitt att man har enormt många besökare som inte handlar något innan de går då behöver man fundera över sina rutiner i butiken. Är man sedan medveten och uppmärksam i den fysiska butiken har man ju dessutom möjlighet korrigera när man ser att det börjar gå snett i säljprocessen. Det jag menar är att övergivna kundkorgar ser man i efterhand i ebutiken men i den fysiska butiken har man möjlighet att snappa upp i tid att någon väntat orimligt länge på service och är på väg att lämna varorna och gå. Mät, utvärdera och korrigera ett mantra som kan göra underverk för kundservicen!

Hur paketerar du din service?
(Bild: Paketerade lavendelpåsar från Svenska Inredningsbolaget)

Någon sådan har jag inte hittat färdigutvecklad och att göra det själv har jag varken kraft eller kapital för just nu. Men någon annan kanske kan nappa? Tills dess att det finns något smart att tillgå fortsätter jag att göra detta för hand. Jag håller personligen koll på bröllopspresenterna, vad som önskas och vad som redan har köpts. Det fungerar och brukar uppskattas av både brudpar och gäster. Jag fortsätter helt enkelt att vara min egen önskeliste-app tills dess att det finns en bra digital variant.

Inspiration från mässan: dukning i linne, med tema återbruk och i blå toner.

Det är mycket trendsnack på Formex. De hålls en del bra föredrag men nästan alla har fokus på trender, och då trender utifrån färg och form och nästa stora ”pryl”. Visserligen är det en inredningsmässa och inredning är till stor del mycket trend och färg och form. Med det är också en inköpsmässa och en relationsmässa. Allt detta bygger på en kedja av relationer och det är det inte mycket fokus på. Mina affärer är relationer, relationer till mina kunder men naturligtvis också till mina leverantörer. Vi behöver absolut få inspiration kring kommande inredningstrender, men vi behöver också prata om hur vi tillsammans förser slutkunden med det den vill ha på det sätt den vill ha det. Det handlar om så mycket mer än vilken färg som är vårens stora färg. Det handlar om kommunikation, försäljningskanaler, service och mycket annat. Det är sånt jag vill prata om när jag glider runt på mässan och besöker montrar, träffar människor och lyssnar på föredrag. Jag vill inte bara ha vårens nyheter och ett orderblock i ansiktet. Jag letar långsiktiga affärsrelationer, som kan hjälpa mig att hjälpa min kund. En del har förstått detta men långt ifrån alla. Framförallt önskar jag att mässarrangören skapade bättre utrymmen för detta. Kanske de kreativa utställningarna kunde bli något mer än bara installationer, kanske föredragen kunde bjuda på diskussionstillfällen också. Just nu är alla dessa händelser väldigt enkelriktade. Hur man bygger mässan och dess mötesplatser är grunden för en bra dialog och bra möten. Om mässarrangören tänkte i termer som dialog, kommunikation, mötesplatser och samarbete istället för uppvisning och monterplats så skulle Formexmässan regera framöver.

Jag funderar ofta över detta i det gap och den konkurrens som kan uppstå mellan den fysiska handeln och den ehandeln. Där det finns en konkurrens som egentligen inte borde finnas. Det finns ju för och nackdelar med båda kanalerna och jag är helt övertygad om att båda behövs och kommer att överleva. Det gäller bara att trimma den kanal man säljer i och se till att kunden får den service och köpupplevelse den förväntar sig och vill ha. Där och då.

I mitt twitterflöde kom precis ett antal spaningar kring detta med trender och service (tack @CAMILLA_NASLUND). Där dök ord som extremservice upp och att skapa drama i butiken för att konkurrera med ehandeln. Så är det nog, den fysiska handeln borde se konkurrensen från den digitala handeln som en väckarklocka på att det absolut inte längre funkar att ge slentrianservice till kunden som kommer in. Denna kund har bemödat sig att ta sig in i affären av en anledning, hon vill något mer än att bara klicka hem varan och vänta. Det kan vara att jag behöver veta mer, att jag vill ha varan i handen på en gång eller något annat. Hjälp mig med det så handlar jag av dig och kommer att vara nöjd och glad.

Innan jul förekom också livliga diskussioner kring att titta i butik och sedan handla på nätet. Snopet för handlaren som får ta säljarbetet men inte skörda frukten sedan kan man tycka. Men, kan man också tänka, vad skulle hända om jag som handlare gav den tjyvkikande kunden den där extra servicen. Om jag såg till att kunden kände att det var värt att handla här. För här kan de sin sak, här får jag mina saker direkt och här är jag trygg om någonting händer. Tänk om man tänkte så istället för att gnälla på den digitala handeln? Tänk om man tänkte så istället för att bara lojt ta betalt och hänvisa till en trång paketinslagningsdisk för eget bruk? Tänk om de till och med valde att samarbete med någon nätbutik som kompletterar det egna sortimentet och man på så sätt skulle kunna bredda sitt eget och få en provision på den försäljningen? Tänk om…

Handlare, det är inte så svårt. Börja tänk extremservice nu!

Via twitter och @BrightstepCEO (Mattias Pihlström, CEO på Brightstep) hittade jag in till Starbucks och deras app för kundlojalitet och betalning via mobilen. En app där man bla samlar sina lojalitetspoäng och betalar via mobilen. Det här tror jag att vi får se mycket av framöver. Antagligen med de stora kedjorna i täten, det är väl de som har musklerna att börja. Mobila lojalitetslösningar passar utmärkt på ställen där man ofta är som kund, i  mataffären, på lunchstället, på bensinstationen. Många av dessa jobbar redan mycket med erbjudanden och kundlojalitet men varför inte ta det ut i mobilen? Egentligen tycker jag att det är konstigt att de inte redan gjort det. Varför kan man inte få sina kundbonusar in i en app och nyttja dem där istället för att stämpla på lösa kort och samla otidsenliga papperskuponger? Kom igen nu handlare ni har ju alla möjligheter i världen att skapa kundlojalitet här. Ni hamnar rakt in i min mobiltelefon som jag alltid har med mig och gärna använder. MEN se till att koppla ihop det med mobilbetalning och eventuell näthandel. Då blir ni riktigt vassa och era kunder riktigt lojala!

• Allra överst på min önskelista kommer ett tack till alla er som tagit er tid att skriva en personlig hälsning. Ni ville mig något och jag blir otroligt glad och sporrad av det. Så det får ni gärna fortsätta med! Tack!
• När du satt ihop en julhälsning och är på väg att trycka på skicka-knappen, titta på den en gång till. Fundera på allvar över om just denna julhälsning kommer att göra den som får den glad (för det är ju meningen eller hur). Kanske är den alldeles för anonym? Blir den något som bara skjuts rakt i papperskorgen? Eller blir det julhälsningen som jag berättar om hemma vid matbordet. Det behövs inte så mycket, lägg till något personligt. Ditt bästa affärstips, glöggrecept, anekdot ja du fattar ge mig något mer än God Jul i röd text.
• Sedan tittar du över din sändlista. Vilka står där? Vet alla verkligen vad ditt företag är och gör? Kanske träffades vi som hastigast på ett mingel. Jag kanske minns dig men jag minns definitivt inte ditt företagsnamn och vad ni gör. Ge mig en ledtråd. Jag har fått mängder av julhälsningar från företag som jag inte har en susning om vilka de, vad de gör och varför jag finns på deras utskickslista. Inte sätter jag mig googlar alla dessa företagsnamn, de hamnar i papperskorgen.
• Sändlistan får en punkt till på min önskelista. Varför har du mitt namn där? Har vi verkligen en relation? Om inte så vill jag gärna att du berättar för mig varför du vill att vi ska ha det. Annars förstår jag inte vad du vill och det är ju dumt eller hur?
• Min allra sista punkt på önskelistan är starkast. Sätt inte alla hundratals mailadresser i öppen dager då skickar ditt mail! Jag häpnas över att man december 2011 inte har lärt sig respektera detta och ser till att göra ett dolt utskick. Som extra bonus på denna dumhet kommer ju följddumheter som att man gör reply-to-all med sina egna små julhälsningar och ännu värre, gör säljutskick på samma lista. Bara för att man kan betyder det inte att man bör. Tänk på det då frestelsen blir stor att nyttja den öppna sändlistan för att sälja dina egna saker. Det kommer definitivt inte att gynna ditt varumärke.

En av mina samarbetspartners utnämnde 2012 till implementationens år. Dessa punkter får gärna finnas med på implementationslistan för er som brukar skicka nyhetsbrev och annat via mail. En önskan i all välmening.

En riktigt god och fröjdefull jul önskar jag er alla!

Juldukning gjord av Shyness som jag gläds åt att samarbeta med. Finns förstås hos Svenska Inredningsbolaget.

På plats fanns också PayPal. De kampanjade deras nya betalapp – PayPal InStore. De erbjöd 20% rabatt för den som orkade testa att betala med sin mobil. Orkade var ett befogat ord i sammanhanget. För det är ett trassel att få till en betalning med mobilen. Stegen är många innan man är i mål: ladda ner app, skapa konto hos PayPal, koppla kreditkort, fästa ”nfc-lappen” på telefonen, sweepa och betala. Många steg som kan trassla och det gjorde det så här denna första kampanjdag. Kön växer och både kunder och handlare behöver nog mutas med minst 20% rabatt för att orka igenom processen.

Under min tid i väntan vid pjäxfixet hann jag prata med PayPalrepresentant kring alltsammans. Nyfiken som jag är på på alla dessa mobila satsningar har jag tusen frågor och jag måste nog erkänna att jag efter denna eftermiddag fortfarande har en hel del dessa frågor kvar. Jag är inte helt övertygad om varken kundnyttan eller nytta för handlaren i dessa satsningar. Inte ännu, inte som de ser ut nu. Det är för många appar, för många inloggningar och för många ställen att lagra mitt kreditkort. Vi är på väg någonstans med de mobila betalningarna men frågan om vi vet var. Har vi definierat varför vi vill betala eller ta betalt med mobilen? Inte helt och fullt va? Jag tror på en mobil framtid på betalsidan men har inte sett ljuset riktigt ännu. Att dra mitt betalkort går fortfarande snabbast då jag som kund vill betala något och som handlare kapar jag inga led, snararare tvärtom, jag får ytterligare leverantörer och avgifter att betala. Vår betalstrukturer behöver brytas upp ordentligt och nya skapas. Jag ser fram emot fortsättningen.

Innan man bestämmer sig för om man tycker det är okej eller inte borde man nog dels fundera över vad man menar med att bidra och dels tänka till över de verktyg vi faktiskt använder oss av. Den största tankevurpan vi gör är att vi inbillar oss att vi är Facebooks kunder. Det är vi ju inte riktigt. Snarare en handelsvara. Facebook är ett vinstdrivande företag som tjänar sina pengar bla på annonsförsäljning. Fanns inte vi användare där så skulle Facebook vara tomt och innehållslöst och ingen annonsköpare skulle vara intresserad av att köpa annonsplats. Facebook tjänar sina pengar med oss och vårt innehåll till försäljning. Här kan man ju tänka i någon slags rättvisans namn att all användare borde bidra med innehåll så att Faceook kan tjäna mer pengar och ge oss roligare features och verktyg. Men det är nog inte så man menar i sin iver att tycka att alla borde bidra.

Hur man bidrar tycker jag också är en fråga värt att fundera över innan man ropar. Vad menar vi? Ett sätt är att dela länkar och skriva roligheter som jag kan förkovras eller underhållas av. Ett annat är att bara läsa i de sociala media och sedan berätta och rekommendera muntligen. Ett tredje är att klicka på de annonslänkar som finns för att få maskineriet att snurra vidare. Alla sätt är bra. Jag tycker att alla får bli saliga på sitt sätt i och med hjälp av sociala media. Bara man håller sig inom gränsen för etik och moral, precis som i vanliga världen. Be nice and polite:)