Den eviga jakten på trenden
I fredags tog jag Svenska Inredningsbolaget på mässa, Formex, som är Sveriges stora inköpsmässa i inredningssvängen. Det är alltid med blandade känslor jag besöker mässor. De har liksom fastnat kvar i något gammalt, både arrangörer, utställare och besökare snurrar på i gamla hjulspår. Formex är i och för sig alltid en snygg och genomarbetad mässa, med ett genomtänkt tema och påkostade utställningar. I år fanns också en app att navigera med och trots att twitter är ett relativt litet fenomen så lyckades jag fånga och bli fångad av ett antal tips. Trots att dagen blev bra och lyckad på många sätt kan jag inte låta bli att känna att vi missar något viktigt i detta möte som en mässa ändå är. Vi fokuserar fel tycker jag och tänker alldeles för snävt.
Det är mycket trendsnack på Formex. De hålls en del bra föredrag men nästan alla har fokus på trender, och då trender utifrån färg och form och nästa stora ”pryl”. Visserligen är det en inredningsmässa och inredning är till stor del mycket trend och färg och form. Med det är också en inköpsmässa och en relationsmässa. Allt detta bygger på en kedja av relationer och det är det inte mycket fokus på. Mina affärer är relationer, relationer till mina kunder men naturligtvis också till mina leverantörer. Vi behöver absolut få inspiration kring kommande inredningstrender, men vi behöver också prata om hur vi tillsammans förser slutkunden med det den vill ha på det sätt den vill ha det. Det handlar om så mycket mer än vilken färg som är vårens stora färg. Det handlar om kommunikation, försäljningskanaler, service och mycket annat. Det är sånt jag vill prata om när jag glider runt på mässan och besöker montrar, träffar människor och lyssnar på föredrag. Jag vill inte bara ha vårens nyheter och ett orderblock i ansiktet. Jag letar långsiktiga affärsrelationer, som kan hjälpa mig att hjälpa min kund. En del har förstått detta men långt ifrån alla. Framförallt önskar jag att mässarrangören skapade bättre utrymmen för detta. Kanske de kreativa utställningarna kunde bli något mer än bara installationer, kanske föredragen kunde bjuda på diskussionstillfällen också. Just nu är alla dessa händelser väldigt enkelriktade. Hur man bygger mässan och dess mötesplatser är grunden för en bra dialog och bra möten. Om mässarrangören tänkte i termer som dialog, kommunikation, mötesplatser och samarbete istället för uppvisning och monterplats så skulle Formexmässan regera framöver.
Service som konkurrensmedel
Ger ditt företag service? En rätt korkad fråga kan man tycka. Självklart ger vi service annars så drar våra kunder snabbt vidare. Så svarar nog de flesta företagare. Men gör vi det? Ger vi tillräcklig service? Alltid? Och framför allt vet vi vad våra kunder förväntar sig i serviceväg?
Jag funderar ofta över detta i det gap och den konkurrens som kan uppstå mellan den fysiska handeln och den ehandeln. Där det finns en konkurrens som egentligen inte borde finnas. Det finns ju för och nackdelar med båda kanalerna och jag är helt övertygad om att båda behövs och kommer att överleva. Det gäller bara att trimma den kanal man säljer i och se till att kunden får den service och köpupplevelse den förväntar sig och vill ha. Där och då.
I mitt twitterflöde kom precis ett antal spaningar kring detta med trender och service (tack @CAMILLA_NASLUND). Där dök ord som extremservice upp och att skapa drama i butiken för att konkurrera med ehandeln. Så är det nog, den fysiska handeln borde se konkurrensen från den digitala handeln som en väckarklocka på att det absolut inte längre funkar att ge slentrianservice till kunden som kommer in. Denna kund har bemödat sig att ta sig in i affären av en anledning, hon vill något mer än att bara klicka hem varan och vänta. Det kan vara att jag behöver veta mer, att jag vill ha varan i handen på en gång eller något annat. Hjälp mig med det så handlar jag av dig och kommer att vara nöjd och glad.
Innan jul förekom också livliga diskussioner kring att titta i butik och sedan handla på nätet. Snopet för handlaren som får ta säljarbetet men inte skörda frukten sedan kan man tycka. Men, kan man också tänka, vad skulle hända om jag som handlare gav den tjyvkikande kunden den där extra servicen. Om jag såg till att kunden kände att det var värt att handla här. För här kan de sin sak, här får jag mina saker direkt och här är jag trygg om någonting händer. Tänk om man tänkte så istället för att gnälla på den digitala handeln? Tänk om man tänkte så istället för att bara lojt ta betalt och hänvisa till en trång paketinslagningsdisk för eget bruk? Tänk om de till och med valde att samarbete med någon nätbutik som kompletterar det egna sortimentet och man på så sätt skulle kunna bredda sitt eget och få en provision på den försäljningen? Tänk om…
Handlare, det är inte så svårt. Börja tänk extremservice nu!
Lojal med mobilen
En mobiltelefon är en väldigt privat historia för de flesta. Datorer och surfplattor kan delas i familjen men få delar mobilen med andra. Den finns alltid med dig och det är oftare du glömmer plånboken än mobilen gissar jag. Med detta i bakhuvudet är det väl en både logisk och strålande lösning att företag knyter ihop sina lojalitetsprogram med mobilen och en betallösning. Jag har aldrig varit i närheten av att bli guld eller vipkund någonstans för jag avskyr att hantera plastkort, stämpelkort, kuponger och annat elände. Det var länge sedan jag ens försökte komma ihåg dem. Så kanske kanske kan jag få bli lite vipbehandlad om något av mina stamhak äntligen tar sig ut i den mobila världen. Jag hoppas på det!
Via twitter och @BrightstepCEO (Mattias Pihlström, CEO på Brightstep) hittade jag in till Starbucks och deras app för kundlojalitet och betalning via mobilen. En app där man bla samlar sina lojalitetspoäng och betalar via mobilen. Det här tror jag att vi får se mycket av framöver. Antagligen med de stora kedjorna i täten, det är väl de som har musklerna att börja. Mobila lojalitetslösningar passar utmärkt på ställen där man ofta är som kund, i mataffären, på lunchstället, på bensinstationen. Många av dessa jobbar redan mycket med erbjudanden och kundlojalitet men varför inte ta det ut i mobilen? Egentligen tycker jag att det är konstigt att de inte redan gjort det. Varför kan man inte få sina kundbonusar in i en app och nyttja dem där istället för att stämpla på lösa kort och samla otidsenliga papperskuponger? Kom igen nu handlare ni har ju alla möjligheter i världen att skapa kundlojalitet här. Ni hamnar rakt in i min mobiltelefon som jag alltid har med mig och gärna använder. MEN se till att koppla ihop det med mobilbetalning och eventuell näthandel. Då blir ni riktigt vassa och era kunder riktigt lojala!
God jul kan sägas på olika sätt
I dag är uppenbarligen dagen då alla laddar i väg sina julhälsningar via mail. Man städar undan och förbereder sig för att gå på jullov, eller nåt. Mina mailboxar har i alla fall fått vad de tål i dag. Något som fått mig att reflektera. Jag har satt samman en önskelista, några punkter som jag gärna vill att ni tar till er och minns då det blir julhälsningsdags igen.
- Allra överst på min önskelista kommer ett tack till alla er som tagit er tid att skriva en personlig hälsning. Ni ville mig något och jag blir otroligt glad och sporrad av det. Så det får ni gärna fortsätta med! Tack!
- När du satt ihop en julhälsning och är på väg att trycka på skicka-knappen, titta på den en gång till. Fundera på allvar över om just denna julhälsning kommer att göra den som får den glad (för det är ju meningen eller hur). Kanske är den alldeles för anonym? Blir den något som bara skjuts rakt i papperskorgen? Eller blir det julhälsningen som jag berättar om hemma vid matbordet. Det behövs inte så mycket, lägg till något personligt. Ditt bästa affärstips, glöggrecept, anekdot ja du fattar ge mig något mer än God Jul i röd text.
- Sedan tittar du över din sändlista. Vilka står där? Vet alla verkligen vad ditt företag är och gör? Kanske träffades vi som hastigast på ett mingel. Jag kanske minns dig men jag minns definitivt inte ditt företagsnamn och vad ni gör. Ge mig en ledtråd. Jag har fått mängder av julhälsningar från företag som jag inte har en susning om vilka de, vad de gör och varför jag finns på deras utskickslista. Inte sätter jag mig googlar alla dessa företagsnamn, de hamnar i papperskorgen.
- Sändlistan får en punkt till på min önskelista. Varför har du mitt namn där? Har vi verkligen en relation? Om inte så vill jag gärna att du berättar för mig varför du vill att vi ska ha det. Annars förstår jag inte vad du vill och det är ju dumt eller hur?
- Min allra sista punkt på önskelistan är starkast. Sätt inte alla hundratals mailadresser i öppen dager då skickar ditt mail! Jag häpnas över att man december 2011 inte har lärt sig respektera detta och ser till att göra ett dolt utskick. Som extra bonus på denna dumhet kommer ju följddumheter som att man gör reply-to-all med sina egna små julhälsningar och ännu värre, gör säljutskick på samma lista. Bara för att man kan betyder det inte att man bör. Tänk på det då frestelsen blir stor att nyttja den öppna sändlistan för att sälja dina egna saker. Det kommer definitivt inte att gynna ditt varumärke.
En av mina samarbetspartners utnämnde 2012 till implementationens år. Dessa punkter får gärna finnas med på implementationslistan för er som brukar skicka nyhetsbrev och annat via mail. En önskan i all välmening.
En riktigt god och fröjdefull jul önskar jag er alla!
Betala med mobilen för att?
Julen ska tillbringas i alperna och lite persedelvård behövs alltid inför en veckas skidsemester. Så eftermiddagen tillbringades i goda händer på Alpingaraget i Stockholm. Ett ställe som för övrigt borde besökas för den som vill se ypperlig service och kundbemötande. Nu var det pjäxorna som behövde justeras och det värmdes, bändes och formades tills dess de satt som en smäck på mina prinsessanpåärtenfötter. Idel vänliga leenden och kaffe och glögg iväntan på den perfekta pjäxan.
På plats fanns också PayPal. De kampanjade deras nya betalapp – PayPal InStore. De erbjöd 20% rabatt för den som orkade testa att betala med sin mobil. Orkade var ett befogat ord i sammanhanget. För det är ett trassel att få till en betalning med mobilen. Stegen är många innan man är i mål: ladda ner app, skapa konto hos PayPal, koppla kreditkort, fästa ”nfc-lappen” på telefonen, sweepa och betala. Många steg som kan trassla och det gjorde det så här denna första kampanjdag. Kön växer och både kunder och handlare behöver nog mutas med minst 20% rabatt för att orka igenom processen.
Under min tid i väntan vid pjäxfixet hann jag prata med PayPalrepresentant kring alltsammans. Nyfiken som jag är på på alla dessa mobila satsningar har jag tusen frågor och jag måste nog erkänna att jag efter denna eftermiddag fortfarande har en hel del dessa frågor kvar. Jag är inte helt övertygad om varken kundnyttan eller nytta för handlaren i dessa satsningar. Inte ännu, inte som de ser ut nu. Det är för många appar, för många inloggningar och för många ställen att lagra mitt kreditkort. Vi är på väg någonstans med de mobila betalningarna men frågan om vi vet var. Har vi definierat varför vi vill betala eller ta betalt med mobilen? Inte helt och fullt va? Jag tror på en mobil framtid på betalsidan men har inte sett ljuset riktigt ännu. Att dra mitt betalkort går fortfarande snabbast då jag som kund vill betala något och som handlare kapar jag inga led, snararare tvärtom, jag får ytterligare leverantörer och avgifter att betala. Vår betalstrukturer behöver brytas upp ordentligt och nya skapas. Jag ser fram emot fortsättningen.
Det sociala livet – dela, bidra, gilla?
I en twitterdiskussion dök frågeställningen om det är okej att hänga i sociala media utan att själv bidra. En fråga som känns igen från andra delar av livet eller hur? Irritationen över de föräldrar, arbetskamrater, vänner som bara glider med. Vi har alla varit där eller hur, mer eller mindre. Men nu var det just sociala media som det rörde sig kring. Är det okej och vad menar vi egentligen? Mitt streck i debatten satte jag med att tycka att det är helt i sin ordning enligt mig och att jag lovade en vidare diskussion över en kopp kaffe. Däremot kunde jag inte riktigt släppa frågan för jag förstår nog inte riktigt vad som menas med att inte bidra i detta fall. Har också läst liknelser som att inte bidra i sociala media är att som befinna sig på ett cocktailparty utan att mingla runt och prata med andra. Jaha tänker jag, vad är problemet med det? Mer än att det måste vara himla trist för den som liksom hamnar utanför. Eller är vi oroliga att de ska äta upp vår mingelmat? Hur som helst frågeställningen snurrade vidare i mitt huvud och som den ”moderna människa” jag är så kommer här mina tankar till dig A i denna form. Vi ses naturligtvis över den där koppen kaffe ändå;)
Innan man bestämmer sig för om man tycker det är okej eller inte borde man nog dels fundera över vad man menar med att bidra och dels tänka till över de verktyg vi faktiskt använder oss av. Den största tankevurpan vi gör är att vi inbillar oss att vi är Facebooks kunder. Det är vi ju inte riktigt. Snarare en handelsvara. Facebook är ett vinstdrivande företag som tjänar sina pengar bla på annonsförsäljning. Fanns inte vi användare där så skulle Facebook vara tomt och innehållslöst och ingen annonsköpare skulle vara intresserad av att köpa annonsplats. Facebook tjänar sina pengar med oss och vårt innehåll till försäljning. Här kan man ju tänka i någon slags rättvisans namn att all användare borde bidra med innehåll så att Faceook kan tjäna mer pengar och ge oss roligare features och verktyg. Men det är nog inte så man menar i sin iver att tycka att alla borde bidra.
Hur man bidrar tycker jag också är en fråga värt att fundera över innan man ropar. Vad menar vi? Ett sätt är att dela länkar och skriva roligheter som jag kan förkovras eller underhållas av. Ett annat är att bara läsa i de sociala media och sedan berätta och rekommendera muntligen. Ett tredje är att klicka på de annonslänkar som finns för att få maskineriet att snurra vidare. Alla sätt är bra. Jag tycker att alla får bli saliga på sitt sätt i och med hjälp av sociala media. Bara man håller sig inom gränsen för etik och moral, precis som i vanliga världen. Be nice and polite:)
QR-koder i brist på annat?
Jag läser pressreleaser om mobila betalningar, bla ska Sibas kunder kunna handla med i webbshopen hjälp av QR-koder. Kunden skannar koden på sin skärm med Payairs app. Är det inte att gå över ån efter vatten tänker jag? Jag kan inte riktigt se nyttan med denna process, jag menar du är ju redan i en digitalbutik som har digitala lösningar. Men vad vet jag. Antingen ser Sibas kunder detta som ett lyft eller så är det ett sätt för Payair att vänja kunderna vid processen och sedan föra den vidare ut i den fysiska butiken. Jag spanar vidare så länge.
Mobila betalningar, betalning med mobilen och mobil e-handel. Det bubblar och pockar på i den mobila världen. Kunder och leverantörer börjar bli mogna för att ta sig an mobila betalningar. Mogen är dessvärre inte tekniken. Den har precis börjat formera sig här i västvärlden. Vi vill gärna men sitter fast i de betalningsstrukturer vi redan har. Jag tror starkt på den mobila plånboken och att shoppa i min smartphone. Frågan är när det lossnar?
QR-koden kommer ofta med i det mobila betalflödet. Den är det mest konkreta vi har för att koppla ihop den fysiska världen med mobilen. Du kan snabbt (nåja) läsa av taggen med din smarta telefon och ta dig vidare i den digitala världen. Jag går definitivt igång på möjligheterna men ser också bristerna. Frågan är vad vi är beredda att göra för att koppla ihop? Orkar vi ta oss igenom processen att plocka fram telefonen, hitta rätt app för ändamålet, fotografera och klicka oss vidare? Vi fastnar kanske i registreringar och lösenord. Kanske hittar vi inte rätt app och går vilse. Eller, så får vi en fantastisk upplevelse med eller utan köp? Flera företag gör sitt bästa för att lösa problematiken kring mobilbetalningen. Några exempel på uppfinningsrikedom med QR-koden är Moppergänget som satsar på att ge printreklamen en digital dimension, Payair som kopplar ihop webbutikens skärm med mobilen och Seamless som vill förse den fysiska butiken med QR-koder i kassan. Många företag vill åt den möjliga mobila betalningsmarknaden och hittar sina egna workarounds i det rigida betalsystem vi har i dag. QR-koden är kul men klumpig. Den duger så länge men snart behöver vi (både handlare och kunder) elegantare lösningar.
Kundtjänst till er tjänst
Mitt i julpaketpackningen tar tonern slut i skrivaren. Den byts i all hast för att hinna skriva ut ordrar och fakturor, packa klart och skicka ut i tid. Men se den toner som jag köpt in funkade inte! Det blev bara blurr då jag skrev ut. Jag har inte lust och inte tid att trassla, tusan också. Jag trixar och försöker mecka för att se om det ordnar till sig, men inte. Orderbekräftelser och fakturor som ser ut som skrutt funkar ju inte att skicka till kund. Ringer till kundtänst där jag beställt tonern. De har öppet lite då och då men inte nu, på en fredag är stängt enligt deras telefonsvarare. Mailar dem i stället och drar sedan ut på stan för att leta butik som säljer den toner jag behöver. Hittar, går tillbaka, installerar och det funkar att skriva ut igen. Gör klart och skickar iväg paketen.
Behöver jag nämna att det var en förmiddag som stal energi. Tonern blev himla dyr, inräknat den felaktiga som först köptes, den nya som panikhandlades för en betydligt dyrare peng och den tid det tog att få ordning på allt. Ett par timmar senare får jag svar från kundtjänsten och efter lite mailväxling så är jag fortfarande inte på det klara med vad jag får som ersättning, lämna igen eller hur det blir. Det är här jag tänker att det är nyttigt att testa andras kundtjänster. Lära av deras misstag och göra bättre själv. Här är min fulla övertygelse att man måste vara som IKEA. Bara byta grejerna och se till att kunden är nöjd om något trasslar, inget snack. I mitt fall här så kan man tycka att misstaget var litet. Det kan absolut hända att något man levererar är defekt. Men för att få tillbaka mig som kund hade de behövt göra så mycket mer än att leverera en formell reklamationsblankett. De hade behövt överraska mig. Inte bara göra det som de enligt lag måste, dvs låta mig lämna tillbaka det jag köpt som inte funkar. Det behövs inte så mycket, de hade kunnat ringa, de hade kunnat säga att nya patroner kommer utan blankett eller bara bjuda på det inträffade. En arg och besviken kund behöver få något positivt tillbaka, inte sega mailväxlingar och formella blanketter. Hur många företag inser egentligen försäljningspotentialen som finns i den egna kundtjänsten? Jag köper mina färgpatroner någon annanstans nästa gång. Och ser till att lyfta mina egna kundkontakter till högre höjder än detta.
Konsten att ta betalt
Att blanda nätaffärer med affärer i verkliga världen har sina fördelar (som jag skrev om i förra inlägget) men det ställer också saker på sin spets. Hur hanterar man detta ”snedsprång” rent administrativt? Hur man ska ta betalt är bland annat något som kan orsaka huvudbry. Betalningsrutinerna på nätet funkar fint både mot kund, inom butiken och mot ekonomi och admin. Men sen står man där med kunden i verkliga livet som bär på kontanter eller plastkort. Allt hamnar lite vid sidan av gängse rutiner. Man blir som ehandlare helt plötsligt med handkassa och en bank som inte vill ha kontanthantering, plastkort men ingen kortdragare eftersom bankens avtal är ren och skär ondska om man inte har volymer. Lösningen har ofta blivit att skriva ut en faktura, med den osäkerhet och extra koll som det kan innebära (även om min erfarenhet är att de allra flesta glatt betalar sina fakturor och gör det i tid, tack mina kunder för det). Det är bara att hitta på nya rutiner eftersom en affär är en affär och jag vill ha en nöjd kund oavsett om denne är digital eller fysisk. Nöjda kunder är ju mitt levebröd.
Tack och lov börjar det pocka på i betalningskedjan. Uppstickare hittar på nya smarta saker som underlättar mitt liv som handlare med eller utan ”e”. Sedan i somras är jag lycklig ägare till en kortläsare som hör till iZettles nya appar och produkt. Helt plötsligt så kan jag svara javisst då någon frågar om jag tar kort. Helt plötsligt så slipper jag kontanter och fakturor och jag kan köra allt i samma betalflöde. Kunden nöjd och jag nöjd. För den som vill ta det ett steg till kan använda ipadappen och bygga en egen liten butik med bilder på produkter och tjänster. Tacktack iZettle säger Svenska Inredningsbolaget.
Det är mycket som bubblar i och kring de mobila betalningslösningarna och jag ser fram emot den resan. En av konkurrenterna väljer att kalla iZettles lösning en skitprodukt i media. Det är synd eftersom alla initiativ behövs och iZettles lösning finns redo här och nu, klar att använda. Möjligen dör plastkortet på sikt men jag behöver en lösning som funkar så länge mina kunder vill betala med sitt kort. Vad gäller övriga uppstickarprodukter kan jag inte riktigt ta dessa i bruk ännu. Så hörrni, kriga mot jättarna inte mot varandra. Vi behöver nya sätt och fler sätt att kunna betala och ta betalt. Jag följer alltsammans med intresse och spänning och återkommer i frågan!
Vi ses i verkliga livet
Livet på den digitala sidan lockar varje dag. Jag verkligen älskar att göra affärer på nätet och att hjälpa andra att hitta rätt i eventuell vilsenhet. +1 till livets alla digitala möjligheter! Inte desto mindre behöver jag mötet, det riktiga mötet, face to face. Det kan man naturligtvis inte hoppa över, det gäller att hitta den rätta mixen. Både för sig själv, sin affär och sina kunder. Jag letar hela tiden efter den hemliga ingrediensen, blandar och mixar friskt och nu innan jul gasar jag på lite extra. Det är något med december som gör det extra trevligt att mingla i den verkliga världen. Kanske som en motvikt till en ehandlares julrusch på lager och vid packbord, inte så glamoröst varje dag.
Lite mer glamour blir det då jag tar mig chansen att öppna upp visningslokalen tillsammans med andra drivna företagare. Som i onsdags, då lokalen vid Högalid fylldes av glatt sorl och trevliga gäster. Vid mins sida hade jag prominenta gäster vill jag lova. Elle designprisvinnare, inspiratör känd från tv och utvald Young Designer vid kommande Formexmässa. Det ni! Stolt var jag såklart. Tack Anna, Lisen och Ida! Och tack alla som kom!
Denna vecka laddar jag om och minglar med inredningstema på torsdag tillsammas med andra stjärnentreprenörer. Sedan blir nästa datum 8 december, då öppnar vi upp portarna till visningslokalen igen. Kom på Adventsmingel! Denna gånga med nya gäster. Lotta Abrahamsson med boken FULL KOLL kommer dit, signerar boken och minicoachar. Det ni, vem vill inte ha full koll i decemberstressen? Dessutom så finns kreativa och produktiva Johanna.B på plats. Redo att fixa alla era julklappsbehov.
Jag gör vad jag kan för att mota vintermörkret med möten och glamour! Kom och hälsa på IRL:)